Zoek en selecteer
Special events
Systeem en netwerk trainingen
Development trainingen
IT Certificeringen
Office trainingen
Business Skills trainingen
IT Security trainingen
Functies
Verhuur trainingsruimte
Klachtenprocedure
Definitie ‘klacht’Elke uiting van ontevredenheid van een klant over een geleverd product of dienst. De uiting kan verbaal of non-verbaal, mondeling of schriftelijk, impliciet of expliciet, formeel of informeel zijn. 'Niets is voor een organisatie meer schadelijk dan de deur openzetten voor klachten, maar er vervolgens geen goede follow-up aan geven'.
Regeling
Iedereen kan schriftelijk of mondeling een klacht indienen. Uitgangspunt is dat de klager wordt verzocht om zijn/haar klacht op papier te zetten. Mocht hij/zij dat lastig vinden dan stelt de ontvanger van de klacht voor om een korte schriftelijke weergave van het gesprek te maken, waarin de klacht wordt geuit.
De schriftelijke weergave wordt toegezonden aan de klager aan wie wordt gevraagd te bevestigen of de weergave correct is, dit om latere misverstanden te voorkomen. Indien de klager niet reageert wordt de klacht niet verder in behandeling genomen.
De schriftelijke weergave wordt toegezonden aan de klager aan wie wordt gevraagd te bevestigen of de weergave correct is, dit om latere misverstanden te voorkomen. Indien de klager niet reageert wordt de klacht niet verder in behandeling genomen.
Bij akkoord van de klager worden de volgende stappen ondernomen:
- ontvangstbevestiging door coördinator (Operations Manager) aan klager;
- registratie van de klacht door coördinator;
- behandeling klacht in eerstvolgende MT overleg;
- schriftelijke afhandeling, ondertekening van deze door de directeur.
De ontvangst van de klacht wordt schriftelijk bevestigd en binnen zes weken afgehandeld door een persoon die niet bij de gedraging waarop de klacht betrekking heeft, betrokken is geweest.
Het is mogelijk dat een klacht niet in behandeling behoeft te worden genomen. Het gaat hier bijvoorbeeld om een onderwerp waartegen reeds eerder een klacht is ingediend, of wanneer het klachtenonderwerp langer dan een jaar geleden heeft plaatsgevonden.
De afhandeling van de klacht is géén besluit zodat bezwaar of beroep mogelijk is. Als u het niet eens bent met de afhandeling van uw klacht, kunt u uw klacht voorleggen aan het Bureau Nationale Ombudsman als onafhankelijke instantie. De uitspraak van een onafhankelijke derde is bindend.
Klachten worden geregistreerd en jaarlijks wordt een klachtenoverzicht in het jaarverslag opgenomen.
De afhandeling van de klacht is géén besluit zodat bezwaar of beroep mogelijk is. Als u het niet eens bent met de afhandeling van uw klacht, kunt u uw klacht voorleggen aan het Bureau Nationale Ombudsman als onafhankelijke instantie. De uitspraak van een onafhankelijke derde is bindend.
Klachten worden geregistreerd en jaarlijks wordt een klachtenoverzicht in het jaarverslag opgenomen.
 |
 |
Copyright (C) 2008 New Horizons Brabant B.V. en Limburg B.V. Alle rechten voorbehouden
We empower people around the world to succeed through learning!
We empower people around the world to succeed through learning!